Trois façons d'optimiser la rétention clients

churn

JUSTINE JACQUOT

Durée de lecture : environ 11 min

Le CHURN ou taux de désabonnement !

L’un des obstacles les plus importants auxquels les entreprises sont confrontées  lorsqu’elles proposent des offres par souscription (SaaS, abonnements…) est de savoir comment suivre et limiter la perte des clients, et en particulier le taux de désabonnement (appelé CHURN). 

Si vous n’êtes pas vigilant, votre entreprise pourrait se retrouver prise dans une spirale infernale de désabonnement et par voie de conséquence générer des pertes financières.

Bien que le taux de désabonnement puisse être mesuré mensuellement ou annuellement, peu importe comment vous le réduisez, le taux de désabonnement est mauvais pour toute entreprise, quelle que soit sa taille. 

Selon une enquête du secteur SaaS menée par Forrester Research, le taux de désabonnement annuel moyen des entreprises dont le chiffre d’affaires est inférieur à 2,5 millions d’euros est d’environ 9.5 %. Cette étude indique cependant que les petites et moyennes entreprises qui ne mettent pas en place de plan d’action pour optimiser la rétention de leurs clients peuvent se retrouver avec des taux de désabonnement annuels de la clientèle compris entre 31 et 58%. 

Un CHURN élevé peut remettre totalement en cause la survie de l’entreprise.

En d’autres termes, votre entreprise doit se concentrer sur la rétention des clients au moins autant que sur la conquête !

Pourquoi la rétention compte autant que la conquête ?

Ainsi, alors que les stratégies d’acquisition et de conquêtes clients peuvent sembler être la voie royale vers la croissance et la rentabilité pour de nombreuses entreprises, le taux de désabonnement des clients peut lentement siphonner tous vos gains.

En effet, conquérir ou acquérir de nouveaux abonnés coûte de l’argent. Vous devez investir en publicité, en promotion et autres remises commerciales etc… bref les coûts commerciaux associés à la conquête client peuvent rapidement devenir importants. 

Comment pourriez-vous croître de façon rentable si à chaque fois que vous avez dépensé de l’argent pour acquérir un abonné, celui-ci vous quitte avant même que vous ayez pu rentabiliser vos coûts commerciaux ?

La rétention des abonnés et la lutte contre le CHURN doivent être une priorité pour vos équipes.

Selon Bain & Company, une augmentation de la fidélisation de la clientèle de seulement 5% peut entraîner une augmentation de 25% des bénéfices de vos abonnements.

En effet, les clients fidèles ont tendance à:

Alors par où commencez-vous? 

Dans cet article, nous explorerons trois façons pour votre entreprise de relever les défis de la lutte contre le désabonnement de clients et ainsi faire franchir un palier à la rentabilité de vos offres de solutions de souscription par abonnement.

3 façons d'optimiser la rétention des clients existants

Si un taux de rotation proche de zéro est idéal, il n’est naturellement pas réaliste. 

Dans certains cas, le taux de désabonnement est volontaire, par exemple lorsqu’un client choisit activement d’annuler un abonnement à votre produit ou service dû. 

Dans d’autres cas, le taux de désabonnement est involontaire, comme c’est le cas lorsque des problèmes techniques ou des écarts de paiement font perdre des clients à votre entreprise; qui autrement continueraient d’être abonnés.

Cependant, quel que soit le taux de désabonnement de votre entreprise par rapport aux références du secteur, il y aura toujours place à l’amélioration. 

Voici trois stratégies pour réduire le taux de désabonnement de vos clients.

1|- Bâtissez la confiance

Pour fidéliser et empêcher les clients de quitter le navire au premier signe d’une meilleure offre, vous devez renforcer la confiance. 

Comment bâtissez-vous la confiance? 

Soyez transparent, surtout en ce qui concerne la façon dont vous facturez. Personne n’aime qu’une facturation surprise apparaisse sur son relevé de carte de crédit. 

Votre solution de facturation doit être en mesure de présenter clairement à chaque client la quantité de services qu’il a utilisé et son modèle de tarification afin qu’il puisse clairement lier ses niveaux d’utilisation à la valeur des services fournis par votre plateforme.

Mieux encore, montrez les tendances d’utilisation, notez les changements récents des packages de service ou des modèles de tarification, et proposez même des recommandations sur d’autres services dont votre client peut bénéficier en fonction de leur utilisation. 

Votre solution de facturation doit également être configurée pour envoyer automatiquement des notifications aux clients, des reçus de transaction et des notifications concernant les renouvellements d’abonnement ou de mode de paiement à venir.

En d’autres termes, profitez de chaque opportunité pour communiquer avec vos clients via des méthodes les plus personnalisées possible

Si vous le faites, ils seront plus susceptibles de rester abonnés.

Avec la plateforme dotsha vous pourrez :

Personnaliser vos factures

Envoyer automatiquement

Informer proactivement

2|- Pilotez les échecs et anomalies de règlement

La facturation automatique peut vous simplifier la vie et celle de vos abonnés.

Malheureusement, les paiements récurrents peuvent également entraîner des échecs de paiement – la principale cause de désabonnement involontaire. Un exemple courant est lorsqu’un client oublie de mettre à jour ses informations de paiement après la perte, le vol ou l’expiration de sa carte de crédit ou de débit. Lorsqu’un paiement est dû, la carte du client est refusée et son abonnement est annulé.

Le moyen le plus simple de réduire le taux de désabonnement involontaire dû aux échecs de paiement est la prévention. Prendre juste quelques mesures proactives peut faire une grande différence.

Quelques exemples de mesures proactives efficaces seraient :

Vous ne pouvez pas toujours empêcher un échec de paiement. Cependant, vous devez établir un plan de pilotage des échecs et adapter votre processus de suivi des paiements afin de relancer automatiquement votre client ou votre banque grâce aux fonctionnalités de relances intégrées à votre plateforme de gestion de la souscription. 

Après l’échec d’une transaction, au lieu de bloquer le compte client, la fonctionnalité de relance tente automatiquement de repasser le paiement à intervalles réguliers. Elle doit aussi vous proposer des méthodes communication avec les clients concernés simultanément pour faciliter la résolution du problème. 

En utilisant une plateforme offrant la possibilité de piloter les échecs de paiement, vous perdrez moins de clients à cause de problèmes purement techniques lors des paiements.

Avec la plateforme dotsha vous pourrez :

Contrôler les paiements

Alerter automatiquement

Suivre les échéances

3|- Offrir de la flexibilité à vos clients

Avoir un processus de facturation flexible facilite la vie de vos clients et réduit le risque de résiliation et donc de perte de chiffre d’affaires.

Deux façons de donner de la flexibilité à vos clients peuvent être par exemple :

Avec la plateforme dotsha vous pourrez :

Rendre autonome le client

Offrir plusieurs mode de paiement

Rendre flexibles les échéances

La flexibilité de votre modèle de paiement et le fait d’offrir à vos clients des préférences de paiement plus personnalisables aident non seulement à contrôler certains des facteurs qui influencent le taux de désabonnement volontaire et involontaire, mais ils aident votre entreprise à être plus attrayante pour les clients qui ont besoin d’agilité.

Une mission cruciale : combattre le CHURN

68% des clients qui résilient leur contrat le font car ils ont le sentiment que votre entreprise de se soucie pas d'eux !

Forrester research – Why your customers leave !

Bien qu’il soit vital pour chaque entreprise de suivre de près la satisfaction des clients, cela ne suffit pas pour les entreprises basées sur l’abonnement. La rétention des abonnés est un enjeu crucial de rentabilité et de pérennité.

Votre entreprise doit tirer parti des fonctionnalités de prévention du churn client présentes dans les solutions modernes de gestion de la souscription pour rappeler, mettre à jour et communiquer avec les clients sur l’état des informations de facturation.

Non seulement cela, mais aussi être capable d’anticiper et de s’adapter aux différentes préférences de modes de paiement des clients peut aider à fidéliser une clientèle plus diversifiée.

Si vous souhaitez mieux piloter le processus de facturation de votre abonnement et réduire votre taux de désabonnement, contactez nous pour une démonstration. 

Notre équipe support client est prête à vous aider à rendre la facturation de votre abonnement non seulement simple, mais proactive afin de lutter contre le CHURN.

Solution

Pour en savoir plus sur dotsha et comprendre comment nous pouvons vous aider à lutter contre le CHURN, contactez notre équipe support client pour une démonstration produit.

ELIOTT STERNE

Durée de lecture : environ 11 min

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