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Démonstration

La gestion des relances : une arme anti-churn et anti-impayés !

Justine Jacquot

JUSTINE JACQUOT

Durée de lecture : environ 8 min

Comment la gestion des relances vous aide à lutter contre les résiliations d'abonnements !

Vos clients aiment votre service. Ils l’utilisent tous les jours. Vous les facturez chaque mois pour les services qu’ils consomment.

Supposons que l’un des paiements de vos clients ait échoué.

Que faites-vous dans cette situation?

Il serait contre-productif d’annuler l’abonnement simplement parce que la carte n’a pas été acceptée ou le paiement rejeté. Vous ne pouvez pas non plus vous permettre d’oublier les frais que l’échec de paiement a engendré.

Vous vous demandez peut-être pourquoi ne puis-je pas simplement contacter ce client et m’arranger avec lui ? Bien sûr, cela semble être une bonne option lorsque vous n’avez qu’un seul défaut de paiement à gérer.

Mais que se passe-t-il lorsque votre clientèle grandit et que vous devez faire face à de multiples échecs de paiement? Il n’est pas possible pour vous de garder une trace de toutes les défaillances de carte et de faire le suivi de chacune d’elles manuellement. Si cela n’est pas supervisé avec précaution, ces anomalies pourraient entraîner une vague de désabonnements involontaires.

Voyons en quoi consiste le taux de désabonnement involontaire et comment vous pouvez l'éviter

Le churn involontaire a lieu lorsque l’entreprise cesse de fournir des services aux clients en raison d’un non-paiement et n’est pas le résultat direct de la décision du client. L’échec de paiement est l’une des principales sources de désabonnement involontaire.

Selon le Gateway Index de Spreedly, une transaction moyenne échouée plus de 17 % du temps.

Les transactions peuvent échouer pour un certain nombre de raisons, notamment :

  • Expiration de la carte
  • Fonds insuffisants
  • Carte bloquée, rejetée
  • Erreurs de traitement

Heureusement, ces problèmes peuvent être facilement résolus à l’aide de la gestion des relances que l’on trouve dans tout bon logiciel de gestion des abonnements.

La notification proactive (ou Dunning Management) est l’outils dont vous avez besoin !

La notification des clients négligeant ou en anomalie est un processus automatisé qui se met en marche chaque fois qu’un paiement récurrent échoue. Il informe les clients de l’échec avec l’intention de récupérer les paiements en souffrance.

En règle générale, cela s’accompagne d’une nouvelle tentative de paiement, au cours de laquelle le système tente à nouveau de facturer la carte du client, en fonction de la fréquence de votre choix.

Le nombre de tentatives dépend du type de système de facturation d’abonnement que vous utilisez. Un minimum de 3 tentatives est recommandé avec une fréquence de 3 à 5 jours entre les deux.

Pour l’expiration de la carte, il est recommandé d’informer les clients quelques jours avant l’expiration de leurs cartes et également le jour de l’expiration.

Idéalement, votre logiciel de facturation d’abonnement devrait être en mesure d’identifier les cartes qui sont sur le point d’expiration et d’envoyer des rappels automatisés par e-mail à vos clients.

Comment la relance proactive peut-elle vous aider ?

Permettez-moi de vous donner un exemple de la façon dont la gestion automatisée de la relance peut aider une entreprise comme la vôtre. 

Imaginons que vous êtes une organisation qui produit de la musique traditionnelle puis envoie ses derniers albums aux membres de votre programme mensuel d’abonnés, tous musiciens.

Jusqu’ici, vous utilisez des feuilles de calcul pour suivre les détails des membres et vous passez une large partie de votre temps à suivre manuellement les échecs de paiement, à récupérer des informations de carte afin de les maintenir à jour ou valides.

La gestion des relances peut vous aider de la façon suivante :

  • Automatiser le processus de notification des clients en cas d'échec des paiements en ligne
  • Récupérer les paiements via le processus de nouvelle tentative de paiement
  • Économiser du temps et des ressources supplémentaires du côté administratif qui étaient auparavant consacrés au suivi.

Grâce à de telles fonctionnalités de relance intégrées, vous pourrez atténuer le taux de désabonnement involontaire en étant proactifs sur les problèmes de paiement au lieu d’attendre que cela se produise pour réagir ; et surtout pour ne plus agir trop tard !

Dotsha est la plateforme qui automatise votre communication client :

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Relance encaissement

Que devriez-vous retenir de cet article ?

20% de vos clients actifs représentent 80% de votre revenu récurrent !

L’un des plus grands défis de la gestion d’une entreprise basée sur l’abonnement est de fidéliser les clients.

Votre entreprise dépend de vos clients réguliers pour les revenus. La fidélisation de vos clients existants conduira à une source de revenus récurrents plus stable.

Gartner, une société de recherche informatique, suggère qu’une entreprise qui conserve 20% de ses clients actuels assurera 80% de ses revenus futurs.

Avec un pourcentage aussi énorme en fonction de vos clients existants, il vaut probablement la peine de prendre plus soin d’eux et de ne pas annuler leur abonnement parce que leurs paiements par carte ont échoué. C’est exactement ainsi que la relance peut aider.

Si pour vous cette question de la gestion automatisée des relances est nouvelle et que vous découvrez son importance ici, voici une synthèse à retenir :

  • La relance vous aide à récupérer les paiements en souffrance en cas de défaillance de la carte. Cela augmente la fidélisation des clients.
  • Ces fonctionnalités doivent être intégrées à votre logiciel de gestion des abonnements pour informer automatiquement les clients de l'échec et les inciter proactivement à recharger leur carte ou mettre à jour leur données bancaires.
  • Avec la relance, vous pouvez réduire le taux de désabonnement involontaire des clients.
  • Cela vous évite les tracas liés au suivi manuel des paiements et vous fait gagner du temps ; ce sont aussi des économies de frais bancaires !
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Dotsha automatise la monétisation et la gestion des modèles économiques récurrents ou basés sur l’usage. Découvrez comment Dotsha automatise la communication et la relance clients à chaque étape du cycle de vie de facturation et d’encaissement.

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Dotsha  est une plateforme de gestion de l’abonnement qui intègre des fonctionnalités avancées de gestion des notifications clients proactives. Vous pourrez ainsi mettre en place très simplement des scenarios de relances adaptés par client et par typologie d’abonnement ou d’anomalie.

Pour en savoir plus sur Dotsha et comprendre comment nous pouvons vous aider, n’hésitez pas à contacter notre équipe support client et à demander une démonstration produit.

Justine Jacquot

JUSTINE JACQUOT

Durée de lecture : environ 8 min

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