Comment stopper le churn client ? 12 tactiques pour réduire le churn client

Customer churn
Ilian

ILIAN SETHI

Durée de lecture : environ 15 min

Gagner des clients n'est rentable que si vous gardez les existants !

Lorsque les clients ne sont pas satisfaits, ils cessent de faire affaire avec vous. C’est aussi simple que cela. Plus il y a de clients qui partent, moins vous grandissez. Si vous souhaitez conserver vos clients, vous devez vous attaquer au taux de désabonnement (churn).

Le taux de désabonnement des clients a un impact significatif sur votre entreprise car il réduit les revenus et les bénéfices. Pourtant, de manière surprenante, plus de 2 entreprises sur 3 n’ont pas de stratégie pour éviter le churn client.

Ici, nous partageons une liste de 12 stratégies pratiques pour vous aider à vous concentrer sur la réduction du taux de désabonnement et à établir des relations avec vos clients existants pendant très longtemps

Il n'y a pas une seule entreprise au monde qui n'ait jamais perdu de client.​

Et chaque entreprise y fait face différemment: certaines commencent immédiatement à chercher de nouveaux clients pour remplacer la perte; d’autres mettent toutes leurs forces à analyser ce qui n’a pas fonctionné et comment identifier au plus vite les clients avec le plus grand risque de se désinscrire.

Ce problème s’appelle le taux de désabonnement des clients ou churn client.

Qu'est-ce que le taux de désabonnement des clients (churn client)?

Le taux de désabonnement des clients est calculé par le nombre de clients qui quittent votre entreprise pendant une période donnée. Dans un sens plus terre-à-terre, le taux de désabonnement montre comment votre entreprise réussit à garder ses clients à vos côtés.

Mais pourquoi le taux de désabonnement est-il si important pour les entreprises en premier lieu?

Eh bien, la réponse courte est – car cela coûte trop cher aux entreprises de perdre puis reconquérir des clients qui ont décidé d’arrêter de faire affaire avec elles.

Pourquoi le taux de désabonnement est-il important?

Le taux de churn client montre à quel point une entreprise est efficace (ou pas) pour garder ses clients et accroitre leur achats. 

Il existe deux raisons principales au fait que le churn est un véritable casse-tête pour de nombreuses entreprises et qu’il est extrêmement important de le piloter au même titre que la conquête.

Premièrement, c’est l'impact financier du désabonnement qui a le plus d'impact négatif sur le compte de résultat.

« Les entreprises perdent l’équivalent de 1,6 milliards de dollars de revenu par an en raison du taux de désabonnement des clients! »  Et selon Forrester research, il en coûte 5 FOIS DE PLUS pour acquérir de nouveaux clients que pour garder un client existant. Pas encore convaincu? Toujours selon Forrester, il vous en coûtera 16 fois plus pour amener un nouveau client au même niveau qu’un client existant.

La deuxième raison réside dans le fait que plus une entreprise retient de clients, plus elle génère de revenus sur le long terme !

Par exemple, un rapport de la Harvard Business Review publié en Novembre 2018 sur la thématique de la fidélité client affirme qu’en moyenne, une augmentation de 5% des taux de fidélisation de la clientèle se traduit par une augmentation des bénéfices de 25 à 95%. 

Et s’il fallait en dire encore un peu plus, ce rapport démontre que 65% de la croissance du revenu d’une entreprise proviennent de leur base de clients existants en moyenne !

Les mêmes vérités sont révélées par KPMG, qui a constaté que la fidélisation de la clientèle est le principal moteur des revenus d’une entreprise. Une étude menée sur 18 mois dans le retail entre 2019 et 2020 a démontré que la rétention des clients était la principale source de croissance du revenu sur ce marché très difficile et à la fidélité des clients très contrastée.

retail churn img

Il semble évident que ceci n’est pas spécifique au retail et que la rétention client (et donc la lutte contre le churn client) est un élément essentiel de la performance économique des entreprises.

Mais ce n’est pas tout.

Selon plusieurs articles de 2019 et 2020 du Gartner, il est indispensable de mettre en place des mesures qui lutte contre le désabonnement client car dans la majorité des cas d’entreprises, 80% des revenus futurs d’une entreprise proviendront de seulement 20% de ses clients existants

Par ailleurs, c’est difficile de convaincre, conquérir et vendre à de nouveaux prospects ! Tout les responsables des ventes le savent bien ! C’est bien plus facile de vendre plus à des clients déjà existant. L’analyse du Gartner démontre d’ailleurs que la probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70% et de seulement 5 à 20% pour vendre à un nouveau prospect.

Il est donc tout à fait logique et primordial de se concentrer sur la réduction du taux de désabonnement, car garder vos clients est rentable !

Pourtant, peu d’entreprises le comprennent et, par conséquent, ont encore du mal à mettre en œuvre une stratégie de prévention du churn réussie. 

Alors, comment réduire le taux de désabonnement des clients?

12 façons de réduire le taux de désabonnement des clients

Pas de panique, il y a des choses que vous pouvez faire ici et maintenant pour lutter contre le churn client.

Pour commencer, voici 12 façons de réduire le taux de désabonnement des clients

1. Analysez pourquoi le taux de désabonnement se produit

Oui, cela peut sembler évident, mais insistons encore une fois : vous devez simplement découvrir pourquoi les clients ont décidé de partir.

Le moyen le plus simple de le faire est de parler au client.

Et par «parler», je veux dire vraiment parler: amener vos clients au téléphone par exemple. De cette façon, vous pouvez démontrer que vous vous souciez vraiment d’eux, et vous pouvez découvrir instantanément ce qui n’a pas fonctionné.

68% des clients partent parce qu’ils pensent qu’une entreprise ne se soucie pas d’eux

Forrester research – Why your customers leave !

Ne faites pas l’économie de la relation en privilégiant essentiellement les enquêtes en ligne impersonnelles; contactez-les de façon personnalisée et demandez-leur pourquoi ils sont partis. Cela vous donnera des retours immédiats et des commentaires précieux sur vos produits et services pour savoir si votre produit résout ou non leurs problèmes ou s’il leur cause des problèmes.

En fait, communiquer avec les clients fait des miracles dans l’analyse du taux de désabonnement. Et vous devez utiliser activement tous les canaux pour cela: téléphone, e-mail, site Web, chat en direct et médias sociaux.

2. Interagissez avec vos clients, de façon régulière !

Une autre façon d’éviter le désabonnement consiste à impliquer activement vos clients avec votre produit.

Souvent appelé marketing relationnel, donnez à vos clients des raisons de revenir en leur montrant la valeur quotidienne de l’utilisation de vos produits, en intégrant vos produits, services, offres, etc. à leur flux de travail quotidien.

Alors, comment pouvez-vous le faire?

Pour commencer, assurez-vous que vous apportez un bénéfice réel et surtout régulier (voire permanent) à vos clients. Proposez des mises à jour régulières, telles que des offres à durée limitée, des offres spéciales ou des mises à niveau en communiquant sur les nouveaux avantages.

Encore une fois, vous devez interagir avec vos clients sur tous les canaux.

Selon un rapport récent de Marketo, les canaux d’engagement client les plus efficaces pour les entreprises B2B pour atteindre leur clientèle existante sont le marketing par e-mail.

Parmi les fonctions intégrées dans la plateforme dotsha

Notifications par email automatisées

Portail web et self-care clients

API de communication

3. Éduquez le client sur votre entreprise et vos produits, expliquez lui ce qui vous rend différent !

Cette astuce de prévention du churn découle naturellement du point précédent.

Vous devez tout faire pour optimiser le taux d’utilisation de vos produits et service en apportant du contenu sur l’utilisation, par exemple les bonnes pratiques, et en assurant un support / assistance utilisateur de grande qualité.

Ceci vous aidera à augmenter la rétention et à réduire le taux de désabonnement. Offrez des formations gratuites, des webinaires, des didacticiels vidéo et des démonstrations de produits – tout ce qu’il faut pour que vos clients se sentent à l’aise et informés.

En d’autres termes, vous devez non seulement leur donner les outils qui fonctionnent, mais aussi leur offrir une formation sur la façon d’utiliser ces outils avec un bénéfice maximum. De cette manière, vous démontrerez le plein potentiel de vos produits et services, et vous vous assurerez que les clients ont une intégration et une mise en œuvre réussies.

4. Exploitez vos données pour savoir qui est à risque

Le meilleur moyen d’éviter le churn est de l’empêcher de se produire en premier lieu, non?

Il y a toujours un groupe de clients qui est plus susceptible de partir que d’autres. Il est donc dans votre intérêt de savoir de qui il s’agit. De cette façon, vous pouvez les contacter à temps pour les faire rester.

L’identification des clients à risque est l’une des tactiques de désabonnement les plus populaires pour les entreprises en particulier en B2B. La bonne nouvelle? Il est possible de repérer le groupe de clients «à risque».

Par exemple, identifiez quels clients n’ont pas été contactés depuis un certain temps ; ou peut-être ceux qui ont demandé quelque chose comme une liste de prix, un devis ou simplement plus d’informations, et qui n’ont pas été relancés suite à cela?

Connaître tout cela vous aidera à devenir plus proactif dans la prévention du churn.

De plus, après avoir analysé les raisons du churn, vous prenez conscience de certaines actions, ou peut-être du manque d’actions, que vos clients « churned » (ceux qui ont quitté) ont fait. Ces connaissances peuvent vous aider à prévoir si une personne qui se comporte de la même manière est susceptible de quitter votre entreprise prochainement.

5. Définissez vos clients les plus précieux

Aussi sournois que cela puisse paraître, vous feriez mieux de séparer les clients les plus précieux / profitables des autres et de faire un effort supplémentaire pour vous assurer que ces clients précieux obtiennent ce pour quoi ils se sont inscrits.

Pourquoi? Ce sont les clients que vous souhaitez garder le plus. Les clients précieux doivent être pris en charge car ils génèrent les plus gros revenus.

Un historique de votre interaction avec les clients peut montrer à quel point ils sont impliqués à chaque étape, s’ils ont eu des problèmes avec le produit et si ces problèmes ont été résolus.

Donc, ce que vous pouvez faire, c’est segmenter vos clients en groupes de rentabilité, de volonté de partir et de probabilité de répondre positivement à votre offre de rester.

De cette façon, vous pouvez mieux prévoir le taux de désabonnement des clients.

6. Offrir des avantages, des incitations commerciales

Un autre conseil est d’offrir des incitations à rester voire à utiliser plus vos produits/services. Par exemple grâce à des remises et des offres spéciales etc… que vous réservez  aux clients qui ont été identifiés comme susceptibles de faire défaut.

Vous ne savez pas à quel point cette tactique est efficace? Voici un comparatif des meilleures tactiques pour lutter contre le churn; les avantages et incitations commerciales arrivent en tête.

Avec la plateforme dotsha vous pourrez :

Gérer les essais simplement

Gérer des coupons et des remises

Gérer des pauses de facturation

Mais sachez que vous devez avoir correctement évalué si l’offre d’un incitatif est bénéfique pour vous. Cela signifie que vous devez vous assurer que les coûts de votre programme de fidélisation ne l’emportent pas sur les bénéfices à tirer des clients que vous avez l’intention d’économiser.

En fin de compte, vous ne devriez pas gaspiller d’argent avec des clients qui ne sont pas susceptibles de vous rapporter des revenus substantiels en contrepartie. 

7. Ciblez le bon public, la bonne audience, les bons clients

Quelle que soit la sophistication de vos astuces de rétention, elles peuvent toutes se perdre si vous n’attirez pas le bon public.

Ce que je veux dire ici, c’est que si votre première interaction avec le client est «gratuite» et «bon marché», vous risquez d’attirer des personnes qui ne recherchent pas la valeur que vous offrez. Ces collectionneurs «gratuits» sont les plus susceptibles de partir.

Il est préférable de cibler ceux qui apprécient la valeur à long terme des produits et considèrent l’investissement de qualité comme un avantage. Vous feriez mieux de vous concentrer sur ceux-ci.

8. Offrez un meilleur service, misez tout sur l'expérience client avec vos produits et solutions

Vous avez anticipé ce conseil plus tôt, n’est-ce pas?

Oui, c’est la méthode la plus évidente pour garder les clients à vos côtés. En fait, un service client médiocre est le principal cas de désabonnement de la clientèle. Selon un rapport sur l’impact de l’expérience client d’Oracle, les deux principales raisons pour lesquelles les clients quittent l’entreprise sont un personnel incompétent et impoli et un service insupportablement lent.

Le taux de désabonnement en raison d’un service médiocre s’élève à 70%, selon les recherches de FORRESTER.

Ne sous-estimez pas les effets néfastes d’un service client médiocre!

Des études montrent que 58% n’utiliseront plus jamais une entreprise après 1 expérience négative, et 48% qui en ont eu une en parleront à plus de 10 personnes.

Et nous ne parlons pas ici de très mauvais service. Parfois, une expérience client moyenne, ou ce que l’on peut appeler une expérience « BOF », est un déclencheur de désabonnement. Vous n’avez simplement rien montré pour accrocher ce client.

Assurez-vous donc de fournir le meilleur service client de sa catégorie qui rend les clients avant tout heureux.

9. Offrir des avantages à long terme en contrepartie de contrats à engagement pluriannuels

Que diriez-vous de renforcer l’engagement de vos clients grâce à vos tarifs ?

Au lieu des contrats au mois, essayez d’offrir un modèle d’abonnement plus flexible sur la durée. De cette manière, vos clients auront suffisamment de temps pour mettre en œuvre le produit et constater les avantages de son utilisation.  Nous partageons 4 exemples simples d’optimisation de la monétisation de vos abonnements dans cet article dédié au sujet.

Et une fois qu’ils voient les avantages, ils sont plus susceptibles de s’engager plus voire de promouvoir vos offres de services dans leur écosystème ou dans leur entourage.

Avec la plateforme dotsha vous pourrez :

Configurer des tarifs flexibles

Proposer options et upsell

Optimiser l’expérience abonnement

10. Soyez attentifs aux réclamations

Les réclamations sont comme les pointes des icebergs – elles suggèrent que la plus grande partie du problème est cachée à la vue.

Saviez-vous que 96% des clients mécontents ne se plaignent pas et que 91% d’entre eux partiront tout simplement et ne reviendront jamais?

Saviez-vous également qu’il suffit d’une seule expérience négative pour que 32% des clients arrêtent de faire affaire avec une marque qu’ils aimaient autrefois?

Donc, vous feriez mieux de prendre les plaintes au sérieux et d’agir en conséquence, et ainsi d’éviter le désabonnement des clients, car, comme le prétend Strauss & Seidel, les clients insatisfaits dont les plaintes sont traitées sont plus susceptibles de rester fidèles et même de devenir des avocats autres clients moyens.

11.Faites en sorte que vos meilleurs collaborateurs gèrent les annulations

Sauver un client sur le point de churn n’est certainement pas une mission impossible.

Mais vous devrez faire appel à vos meilleurs experts commerciaux pour obtenir de bons résultats en les gardant.

Découvrez qui sont vos meilleurs représentants commerciaux, les plus convaincants et donnez-leur la tâche de parler à ceux qui ont décidé de partir, et de cette manière, évitez le churn de clients. À ce stade, vous pouvez certainement utiliser leur charisme et leur expérience pour gérer des situations difficiles et des clients insatisfaits.

Parfois, il suffit d’un bon auditeur désireux de se mettre à la place des clients pour changer les choses. Selon l’enquête de satisfaction client menée par Customer Service Group, la majorité des répondants ont déclaré qu’il était plus important d’être entendu et respecté que de résoudre leur problème.

12. Affichez vos avantages concurrentiels

À quel point êtes-vous différent de vos concurrents? Qu’est-ce qui vous distingue? Que perdront vos clients s’ils décident de quitter?

Répondre à ces questions vous aidera à définir vos avantages concurrentiels et à les afficher davantage. Les avantages concurrentiels sont comme le miel qui colle vos clients à vous. Analysez ce que vous faites mieux ou ce qui vous rend unique. Maintenant, pensez – vos clients le savent-ils?

Sinon, il serait peut-être grand temps que vous leur disiez.

Solution

Pour en savoir plus sur dotsha et comprendre comment nous pouvons vous aider à lutter contre le CHURN, contactez notre équipe support client pour une démonstration produit.

Quelle conclusion ?

Maintenant que nous avons établi que vous ne pouvez tout simplement pas vous permettre de perdre des clients, il vaut mieux se concentrer sur le fait d’être une entreprise capable de conserver ses clients. Cela signifie que vos clients doivent clairement comprendre pourquoi il vaut mieux rester avec vous au lieu de partir.

Et vous feriez bien d’être proactif dans la façon dont vous évitez le désabonnement des clients en créant les conditions dans lesquelles ils verraient clairement et utiliseraient les avantages offerts par vos produits.

Gardez simplement à l’esprit que 82% des entreprises affirment que la rétention est moins chère que l’acquisition et que même une petite augmentation de 2% de la rétention peut réduire les coûts jusqu’à 10% (source Gartner research 2018)

Il est également important de se rendre compte que les principales raisons du taux de désabonnement n’ont rien à voir avec le produit, mais se résument principalement à un service client médiocre!

Dans l’ensemble, fidéliser vos clients n’est pas magique. 

Tout se résume à analyser les raisons du taux de désabonnement, puis à agir en conséquence. Communiquez avec les clients et impliquez-les dans vos produits, améliorez vos niveaux de service client et assurez-vous qu’ils voient ce qu’ils gagnent s’ils restent avec vous, plutôt que de s’éloigner de vous.

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